Jenis Bisnis dan Layanan Bisnis

Layanan pelanggan atau customer service selalu mengalami perkembangan yang dinamis dari waktu ke waktu. Salah satu contohnya adalah kegiatan layanan pelanggan yang dulu hanya dilakukan melalui pertemuan secara fisik, sekarang bisa dilakukan secara online melalui hotline number ataupun tatap maya.

1. Jenis Bisnis

Jenis bisnis yang dikenal saat ini banyak yang dapat dilakukan oleh pelaku bisnis atau pengusaha. Pemahaman terhadap jenis-jenis bisnis penting bagi pengusaha/pelaku usaha dalam menjalankan usahanya.

a. Berdasarkan jenis aktivitasnya

Bisnis ekstraktif, adalah aktivitas bisnis yang pergerakkanya di bidang pertambangan dengan melakukan penggalian bahanbahan tambang yang ada di dalam dan terkandung di perut bumi. Seperti batu bara, emas, besi, intan, alumunium, tembaga semen, minyak dan gas bumi.
Bisnis agraris, adalah kegiatan bisnis yang pergerakannya pada bidang pertanian, peternakan, perkebunan, perikanan dan kehutanan.
Bisnis industri, merupakan usaha dalam bidang industri manufaktur yang memproduksi barang.
Bisnis jasa, adalah aktivitas usaha yang menghasilkan produk tidak dalam bentuk fisik.

Pengertian jasa menurut Zeithaml dan Bitrer dalam Manullang dan Hutabarat (2016) adalah aktivitas ekonomi dengan adanya pengeluaran (output) selain produk yang dikonsumsi dan diproduksi saat waktu yang bersamaan yang memberikan nilai positif, serta tidak berwujud untuk pembelinya.

Menurut Adrian (2001) jasa merupakan aktivitas ekonomi yang memiliki beberapa elemen (manfaat atau nilai) intangible yang saling berkaitan, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang hak milik, namun tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Saladin (1994) menyebutkan bahwa jasa diartikan sebagai suatu manfaat atau kegiatan yang tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak yang lain. Dari pendapat-pendapat di atas, maka yang dimaksud layanan bisnis bidang jasa merupakan jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan yang berupa manfaat atau kegiatan yang tidak berwujud dan hanya dapat dirasakan atau dinikmati dari suatu barang. Jenis jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Jasa perumahan, meliputi sewa kamar, hotel, usaha penyewaan lahan tani, dan jasa pembangunan rumah/ gedung.
Jasa usaha rumah tangga, meliputi PDAM, perbaikan rumah, reparasi alat rumah tangga, perawaatan kebun, pembersihan dan lain-lain.
Jasa usaha rekreasi dan kesukaan, meliputi penyewaan, peralatan pesta, perjalanan wisata, panggung hiburan dan lainnya.
Jasa usaha perawatan pribadi, seperti binatu pakaian dan perawatan kecantikan/salon.
Jasa usaha pendidikan, seperti kursus keterampilan dan sekolah formal/informal.
Jasa bisnis profesi, seperti jasa layanan hukum, akuntan, konsultan manajemen, dan jasa layanan kesehatan (dokter).
Jasa layanan keuangan, seperti asuransi (perlindungan), kredit, dan investasi dan pajak.
Jasa transportasi, seperti pengiriman dokumen atau barang, angkutan penumpang, penyewaan mobil, sopir dan lainnya.
Jasa bidang komunikasi, seperti layanan telepon, customer service, call center, dan layanan kantor virtual.

b. Berdasarkan kegunaannya

Form utility (kegunaan bentuk), adalah bisnis yang berupaya mengubah suatu benda menjadi benda lain dengan bentuk yang tidak sama sehingga lebih bermanfaat untuk manusia, seperti meubel, genteng, garment dan lain sebagainya.
Place utility (kegunaan tempat), merupakan bisnis yang menjalankan pemindahan suatu barang dari satu tempat ke tempat lain sehigga memiliki manfaat lebih.
Time utility (kegunaan waktu), adalah bisnis yang memberikan manfaat waktu terhadap keberadaan suatu barang, seperti peti kemas, kotak pos dan lainnya.
Possession utility (kegunaan pemilikan) merupakan jenis usaha untuk membuat atau memenuhi kegunaan pemilikan pada suatu barang atau jasa, seperti pertokoan, perdagangan atau jual beli

c. Jenis bisnis berdasarkan motifnya

Bisnis berorientasi yang merupakan bidang bisnis berorientasi pada keuntungan/profit.
Bisnis tidak berorientasi yang merupakan bidang bisnis berorientasi pada nirlaba, seperti contoh yayasan, organisasi sosial, lembaga swadaya masyarakat dan lainnya.

d. Jenis Bisnis menurut bentuknya

Badan usaha berbentuk badan hukum, Badan usaha yang berbadan hukum memiliki karakteristik dalam pemisahan kekayaan pemilik dengan kekayaan badan usaha, sehingga pemilik hanya bertanggungjawab sebatas harta yang dimilikinya.
Badan usaha bukan berbentuk badan hukum, Jenis badan usaha yang bukan berbentuk badan hukum memiliki karakteristik dalam kepemilikan kekayaan. Dalam hal ini antara kekayaan badan usaha dan kekayaan pribadi tidak ada pemisahannya.

2. Jenis Layanan Bisnis

Layanan pelanggan dalam penerapannya memiliki beberapa jenis. Setidaknya ada lima jenis layanan pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut.

a. Layanan pelanggan berjalan

Jenis layanan berjalan merupakan pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan dengan cara bertemu langsung secara fisik dengan pelanggan. Pelanggan harus datang ke kantor layanan pelanggan dan menyampaikan keluhannya atau kebutuhannya. Kadang terjadi antrean panjang untuk mendapatkan layanan. Jenis layanan ini cukup menyita waktu.

b. Layanan pelanggan melalui email dan telepon

Perkembangan bisnis sekarang ini sudah masuk dalam era digitalisasi. Untuk menghemat biaya dan menerapkan layanan pelanggan virtual, tren yang sekarang ini digunakan untuk layanan pelanggan adalah dengan menggunakan layanan call service dan email untuk memudahkan penyampaian keluhan. Seperti contoh layanan pelanggan PLN, Telkom dan layanan pembelian online.

c. Layanan pelanggan melalui livechat

Livechat merupakan jenis layanan yang secara langsung dapat dilakukan berupa obrolan yang telah dipersonalisasi antara pelanggan dan departemen layanan. Livechat bisa membuat percakapan dan keterlibatan secara langsung atau real-time.

Pelanggan dengan zona waktu berbeda tidak perlu menunggu jam kerja untuk menyampaikan keluhan, sebab livechat menawarkan aksesibilitas sepanjang waktu. Tools livechat cukup modern dan lebih akurat karena memiliki kemampuan dalam memahami konteks pelanggan, baik melalui audio ataupun visual. Keunggulan livechat dalam bisnis adalah:

Bisnis akan selalu bergerak secara online.
Dapat menjaga kedekatan dengan pelanggan setiap saat.
Biaya akan lebih hemat.
Tren layanan akan terlihat lebih berkelas.

d. Layanan self-service

Jasa layanan mandiri merupakan departemen layanan pelanggan yang memberikan pelayanan lebih instan, ramah dan akurat, pelanggan mampu menyelesaikan masalahnya sendiri. Keunggulan dari jenis layanan seperti ini dilihat dari pelanggan adalah solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan dapat ditentukan oleh pelanggan itu sendiri.

Jenis layanan seperti ini dapat diperoleh pada kanal chatbots, FAQ, artikel berbasis pengetahuan, panduan produk, tutorial video dan sebagainya. Jenis layanan ini cocok digunakan perusahaan yang mendapatkan permintaan yang bersifat umum seperti refund, reture produk, atau invoice.

e. Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum

Komunitas dan forum adalah kanal layanan pelanggan yang dibangun oleh pengguna jasa layanan/produk. Untuk penggunaan layanan ini sebuah bisnis/usaha harus mampu menciptakan pengikut dan komunitas yang lebih besar berdasarkan brand yang mereka miliki. Kecepatan respon terhadap layanan pelanggan terkadang arbitrer atau tergantung pada keaktifan anggotanya.